Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience? Dlaczego kiedyś było łatwiej? Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? W jakich obszarach będziemy projektować? Wizerunek marki i jej oferta Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży Organizacja procesów wewnątrz firmy W czym jesteśmy do siebie podobni? Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? Przyciąganie uwagi Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów Czy klient jest racjonalny? Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? Czym różnimy się od siebie? Motywacje i potrzeby a wartości Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione Segmentacja psychograficzna Masowość czy personalizacja? Metodyka Design Thinking - wprowadzenie Dlaczego Design Thinking? Etapy procesu projektowania Najważniejsze pojęcia Proces projektowania Empatyzacja Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy Krok 3. Badania Krok 4. Persona i mapa empatii Krok 5. Customer Journey Definiowanie problemów Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac Krok 7. Zdefiniowanie zadania Ideacja Krok 8. Generowanie pomysłów Krok 9. Wstępna ocena pomysłów Prototypizacja Krok 10. Budowanie prototypów Testowanie Krok 11. Testy prototypów Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja Przygotowanie do wdrożenia Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas Krok 13. Business Model Canvas Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem Ewaluacja i pomiary skuteczności Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta