Jakość w instytucjach publicznych Definicja jakości w usługach publicznych Charakterystyka usług publicznych Model wdrażania jakości Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na świecie. W stronę jakości w usługach publicznych Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management) Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja „Modernizującego się Rządu" Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna, a zarządzanie jakością Reformy usług publicznych w wybranych krajach Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA Jakość w samorządzie lokalnym w USA Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym Model Doskonałości EFQM Normy ISO Total Quality Management Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości Benchmarking Just in Time Reengineering Outsourcing Metody zarządzania jakością Six Sigma Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości Histogram Diagram Ishikawy Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza) Wykres korelacji Arkusz kontrolny Karty kontrolne Schemat blokowy (karta przebiegu) Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością Implementacja systemu zarządzania jakością Plan wdrażania systemu zarządzania jakością Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi Zebranie i analiza danych Poprawa przygotowania narzędziowego Wdrożenie systemu zarządzania jakością Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością Rada miejska Timeside Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych Jakość usług publicznych w Polsce Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best Value Przykłady Strategicznych Kart Wyników Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską Przykłady diagramów Ishikawy Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzania jakością. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie Miasta Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach publicznych