Wprowadzenie do projektowania usług Zrozumieć usługę Projektowanie doświadczenia usługowego klienta Usługa jako holistyczne doświadczenie Klient musi odnieść korzyść Interesariusze usługi Kontrola jakości usługi przez klienta Service design a projektowanie usług Relacja usługodawca - usługobiorca Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design Interdyscyplinarność zespołu projektowego Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany Usługa w kontekście czasu Oczekiwania Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący) Zarządzanie procesami w czasie Proces badawczy Badania i audyt projektowy usługi Istota badań Cel badań Myślenie w modelu 3D Teoria przydatna w badaniach service design Obszary badań Etapy projektowania procesu badawczego w service design Lista poszukiwanych informacji (LPI) Mapa użyteczności informacji (MUI) Tabela pokrycia informacji (TPI) Podejście ilościowe i jakościowe do badań Metody i techniki badawcze Analiza „zza biurka” Jakościowy wywiad badawczy Zogniskowany wywiad grupowy Ankieta Studium przypadku Obserwacja Metoda cienia Service safari/team journey Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego - in- depth formative test Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym Mobilna etnografia - podejście do badań skoncentrowane na kliencie Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników - map a strukturalna usługi Instrumentarium Proces projektowy Innowacyjność i kreatywność Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki Design thinking Design thinking w kontekście zespołu Design thinking w kontekście przestrzeni Popularne w design thinking metody badań Wywiady swobodne i kontekstowe Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie Wejście w rolę użytkownika Angażowanie interesariuszy (co-creation) Sytuacje analogiczne Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes) Synteza Storytelling Tworzenie klastrów Macierz 2×2 Persona Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze Mapy i diagramy Formułowanie wyzwania projektowego Jobs-to-be-done POV (point of view) Wizualizacja How-might-we questions (HMW) Ideacja - techniki generowania nowych pomysłów Burza po cichu Przypadkowe słowo Przypadkowe zdjęcie, symbol lub przedmiot Co by zrobił? Sztuczne założenie Mapa myśli Lista cech Brainwriting Antyproblem Budowanie prototypów (prototyping) Design thinking w kontekście organizacji Mity związane z innowacjami Bariery powstawania innowacji - wnętrze organizacji Bariery adaptacji innowacji przez klientów Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów Zmiany w całej organizacji Organizacja ucząca się Motywowanie i wspieranie pracowników Waga humoru i zabawy Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking Aksjomaty SIT Założenia metodyki SIT FFF = funkcja jest następstwem formy Narzędzia manipulacji Proces wdrożeniowy - Polskie realia Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce Strategia rozwoju Zarządzanie wiedzą Zarządzanie ludźmi Kapitał społeczny Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce Śpiesz się powoli Szyjcie na miarę i odpowiednia strategia Budujcie kapitał społeczny Przeprowadźcie analizę barier Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski Koniecznie wyjdźcie do ludzi Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury) Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji Warsztat pracy Narzędzia service design Mapa trendów (MT) - narzędzie do pracy zespołowej Mapa informacji (MIN) - narzędzie do pracy zespołowej Karta wywiadu (KW) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej Karta analizy wywiadów (KAW) - narzędzie do pracy zespołowej Ścieżka klienta (SK) - narzędzie do pracy zespołowej Mapa interesariuszy (MI) - narzędzie do pracy zespołowej Persona (PE) - narzędzie do pracy zespołowej Moodboard (MB) - narzędzie do pracy zespołowej Karta pomysłu (KP) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej Karta oceny pomysłu (KOP) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej Service blueprint (SB) - narzędzie do pracy zespołowej Mapa wartości (MW) - narzędzie do pracy zespołowej Model biznesowy (MB) - narzędzie do pracy zespołowej Prototypowanie usługi (PU) - narzędzie do pracy zespołowej Wybrane techniki prototypowania usługi Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi Test usługi (TU) - narzędzie do pracy zespołowej Kazusy - polskie firmy i instytucje Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach „Kopalnia zgody” - punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód Lotnisko Ławica w Poznaniu Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji