1CRMiMSP 1.1Co to jest CRM? 1.1.1Orientacja na klienta 1.1.2Jakie są motywy wdrażania CRM 1.1.3Czy to się opłaca? 1.1.4Ryzyko inwestycji 1.2Kierowanie organizacjami 1.3Charakterystyka MSP 1.3.1Struktura organizacyjna MSP a CRM 1.3.2Czy CRM jest przydatny w MSP? 2Systemy informatyczne w praktyce 2.1Oprogramowanie 2.1.1Back-office 2.1.2Systemy CRM 2.2Integracja 2.2.1Integracja zewnętrzna 2.2.2Integracja wewnętrzna 2.2.3CRM a integracja 2.3Problemy integracji baz danych 2.3.1Programy do poprawy jakości baz danych 2.3.2Hurtownia danych 2.4Skalowalność systemu 2.4.1Jak zmierzyć wielkość organizacji 2.4.2Uważać przy integracji 2.5Wiarygodność i ochrona danych 2.5.1 Wprowadzanie danych 2.5.2Wykrywanie błędów danych wejściowych 2.5.3Weryfikacja danych 2.5.4Przykłady powstawania niedokładności w bazie danych 2.5.5Wpływ czasu na dane 2.5.6Wiarygodność uzyskiwanej informacji 2.6 Aspekty prawne 2.6.1Ochrona danych osobowych 2.6.2Zawieranie umów z konsumentem na odległość 3Wdrażanie systemów informatycznych 3.1Metodyka wdrażania CRM 3.2Pięć kroków udanego wdrożenia 3.2.1Zespół projektowo-analityczny 3.2.2Analiza potrzeb 3.2.3Funkcjonalność systemu 3.2.4Wybór docelowego rozwiązania 3.2.5Wdrożenie 3.3Pouczający przykład - migracja do Open Source 3.4Zalecany tok postępowania 3.4.1Strategie migracji 3.4.2Audyt systemu informatycznego 3.4.3Nie zapomnieć o użytkownikach 4Wybrane segmenty CRM 4.1Contact Center 4.1.1Technologia i komunikacja 4.1.2Baza wiedzy o klientach 4.1.3Personel pierwszego kontaktu 4.2Praca grupowa 4.2.1Systemy wspomagające pracę grupową 4.2.2Praca grupowa a CRM 4.2.3Korzyści 4.3Rozwiązania mobilne 4.3.1Telefony komórkowe 4.3.2Podręczny asystent 4.3.3Aplikacje biznesowe 4.4Marketing 4.4.1Analiza bazy klientów 4.4.2Marketing bezpośredni 4.5Sprzedaż 4.5.1Przykładowe modele prowadzenia sprzedaży 4.5.2Cykl sprzedaży 4.5.3Przedsiębiorstwo rozproszone 4.5.4Korzyści 4.6Serwis 4.6.1Punkt serwisowy 4.6.2Serwis w terenie 4.6.3Stosowanie w praktyce 4.6.4Wnioski 4.7Sekretariat 4.8CRM analityczny 5Serwis internetowy jako narzędzie kontaktów z klientami (G. Dorenda, A. Parylak) 5.1 Co, po co, dla kogo? 5.1.1Do kogo serwis jest adresowany? 5.1.2Podstawowe informacje w Interencie 5.1.3Informacja o produkcie (konfigurator produktu) 5.1.4FAQ - czyli po raz setny to samo? 5.1.5Programy, sterowniki, dokumentacja 5.1.6„Co z moją sprawą?" 5.1.7Samoobsługa poprzez serwis WWW 5.1.8Prywatna społeczność 5.2Tworzenie serwisu internetowego 5.2.1Wybór serwera internetowego i domeny 5.2.2Grafika i rozkład 5.3Narzędzia wykorzystywane w serwisach internetowych 5.4Zarządzanie zawartością 5.4.1Czym więc jest CMS? 5.4.2Analiza odbiorców serwisów 5.5Sklepy internetowe 5.6Własny serwis internetowy - przykład 6MAD AR: „Decyzja podjęta - wdrażamy CRM" 6.1Nasze pięć kroków do udanego wdrożenia 6.1.1Zespół projektowy 6.1.2Analiza potrzeb 6.1.3Funkcjonalność systemu 6.1.4Nasz wybór systemu 6.1.5Wdrożenie 6.2Centrum Obsługi Klienta 6.3Baza danych klientów 6.4Planowanie i praca grupowa 6.5Założenia mobilności 6.6Obsługa zgłoszeń serwisowych 6.7Sprzedaż 6.8Marketing bezpośredni 6.9Sekretariat 6.10Integracja systemów 6.11Gromadzenie «namiarów» CRM a sprawa polska (Wiesław Bełz)