Podstawowe pojęcia i zadania realizowane przez administrację publiczną 1.1. Jakość jako wartość 1.2. Jakość usług 1.3. Jakość usług w administracji publicznej 1.4. Satysfakcja z usług 1.5. Jakość życia 1.6. Urząd jako organizacja 1.7. Zadania realizowane przez administrację publiczną 1.8. Usługi realizowane przez urzędy administracji publicznej Systemy zarządzania jakością 2.1. Ogólna charakterystyka systemów zarządzania jakością 2.2. Czynniki wpływające na funkcjonowanie systemu jakości 2.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania jakością (autoanaliza) 2.4. Polityka jakości urzędów administracji publicznej 2.5. Podejście procesowe w systemie jakości 2.6. Przegląd zarządzania 2.7. Analiza procesów obsługi klienta. Wybrane przykłady 2.8. System zarządzania środowiskowego 2.9. Wpływ systemów znormalizowanych na funkcjonowanie urzędów Koncepcje projakościowego zarządzania w administracji publicznej 3.1. Wybrane problemy zarządzania w administracji publicznej 3.2. Wybrane koncepcje zarządzania 3.2.1. Zarządzanie przez jakość w administracji publicznej 3.2.2. Zarządzanie wiedzą 3.2.3. Reengineering 3.2.4. E-government 3.2.5. Benchmarking 3.2.6. Outsourcing 3.2.7. New Public Management (NPM) 3.3. Warunki i zasady doskonalenia jakości Pomiar jakości 4.1. Modele samooceny i oceny administracji publicznej 4.1.1. Modele samooceny i oceny – uwagi ogólne 4.1.2. Model Europejskiej Fundacji ds. Zarządzania Jakością (European Foundation for Quality Management – EFQM) 4.1.3. Model Malcolma Baldrige’a 4.1.4. Model Edwarda Deminga 4.1.5. Model Common Assessment Framework (CAF) 4.1.6. Model Speyer Quality Award 4.1.7. Metoda i program Charter Mark 4.1.8. Standardy Investor in People (IIP) 4.1.9. Samoocena systemu zarządzania jakością 4.1.10. Zintegrowany model samooceny 4.2. Metody, techniki i narzędzia pomiaru jakości 4.2.1. Analiza instytucjonalna urzędu 4.2.2. Metody i techniki badań społecznych 4.2.3. Narzędzie badawcze SERVQUAL 4.2.4. Badania przy zastosowaniu narzędzia QVOTE 4.2.5. Mystery shopping 4.2.6. Analiza wskaźników 4.2.7. Technika wydarzeń krytycznych 4.2.8. Analiza wartości 4.2.9. Audity jakości Społeczne i organizacyjne możliwości doskonalenia jakości 5.1. Jakościowe zarządzanie zasobami ludzkimi 5.1.1. Procesy zatrudniania 5.1.2. Szkolenia w administracji 5.1.3. Systemy motywacji 5.1.4. Systemy ocen urzędników 5.1.5. Zalecenia praktyczne dla administracji publicznej 5.2. Funkcje i role osób odpowiedzialnych za jakość 5.2.1. Funkcje i role pracowników 5.2.2. Zadania najwyższego kierownictwa 5.2.3. Rola klientów 5.2.4. Rola rady 5.3. Kultura jakości 5.4. Znaczenie etyki 5.5. Rola zaufania w doskonaleniu jakości 5.6. Empowerment w administracji publicznej 5.7. Zaangażowanie pracowników i obywateli – klientów 5.8. Rola kontraktu społecznego w ustalaniu wymagań jakości 5.9. Możliwości stosowania podejścia procesowego 5.10. „One-stop-shop” i kioski obsługi elektronicznej 5.11. Zróżnicowanie form obsługi 5.12. Struktury organizacyjne urzędów