Zaślepieni zachwytem 1. Nowe pole walki o lojalność klienta Zabijanie uprzejmością Wielkie pytania Nasza metodologia w dużym skrócie Utrwalenie przekonania Definicja okazji Łączymy wszystko razem Przesuwanie krzywej lojalności Cztery zasady obsługi o niewielkim wysiłku 2. Dlaczego twoi klienci nie chcą z tobą rozmawiać? Zrozumieć okazję Firmy uwielbiają telefon Moment przełomowy już nadszedł Dlaczego więc telefony nadal dzwonią? Korzyści z pozostania w danym kanale komunikacji Wszystko zaczyna się od prostego pytania 3. Najgorsze pytanie, jakie może zadać konsultant Druga połowa równania Więcej niż rozwiązanie przy pierwszym kontakcie Traktuj sprawy klienta jak wydarzenia Pomiary dotyczące unikania kolejnej sprawy 4. To, że nie możesz nic zrobić, nie oznacza, że nic nie możesz zrobić Nadmierne zaufanie do „umiejętności miękkich" Inżynieria doświadczeń - okazje i owoce Geny czy wychowanie? Przeformułować „nie" Pozycjonowanie alternatyw z korzyścią dla klienta Załatwianie spraw w oparciu o cechy osobowości Budowanie profilu 5. Żeby uzyskać kontrolę, musisz oddać kontrolę Podnoszenie poziomu CQ w contact center Środowisko sprzyjające wysokiemu CQ 6. Wykrywacz braku lojalności - wskaźnik wysiłku klienta 2.0 Wskaźnik Wysiłku Klienta Systemowe identyfikowanie i eliminowanie czynników wysiłku Firma Acme - podróż przez wysiłek klienta 7. Minimalny wysiłek na co dzień Pierwsze kroki Najważniejszy czynnik zmian Niech to nastąpi bardzo, bardzo szybko Kluczowe wnioski pionierów koncepcji Utwórz kulturowe fundamenty 8. Zagadnienie wysiłku poza contact center Wysiłek w stacjonarnych miejscach sprzedaży i obsługi Wysiłek klienta na etapie projektowania produktu Wysiłek klienta przy dokonywaniu zakupu