Zamiast wstępu, czyli dlaczego umiejętność komunikowania się jest ważna 21 Interpretacje - wariacje na cztery ręce 21 Kolor, zapach, taniec i gwizdanie czyli komunikowanie się to rzecz naturalna Język zwierząt Homo communicans Centrum zarządzania, czyli trochę o mózgu Komunikacja - z czym to się je, czyli budowanie relacji z procesem w tle Pojęcie skutecznej komunikacji Proces komunikacji jednostronny Ale kanał! Czyli rodzaje komunikacji i formy przesyłania wiadomości Komunikacja językowa (werbalna) i niejęzykowa (niewerbalna) Poziom intelektualny i poziom emocjonalny Rodzaj komunikacji a odbiorca komunikatu Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji Bariery komunikacyjne Brak umiejętności słuchania Automatyczne potakiwanie Błędna interpretacja Czytanie w myślach i domyślanie się Filtrowanie Przekonywanie do swoich racji Przygotowywanie odpowiedzi Przygotowywanie rad Skojarzenia i dygresje oraz utożsamianie się Sprzeciwianie s ię Zjednywanie Zmiana toru rozmowy Brak umiejętności mówienia Chaos, wiele wątków i dygresje Gadulstwo, nadmierne zaabsorbowanie sobą Niejasne intencje lub nieświadomość własnych intencji Niewiarygodność rozmówcy w przedmiocie rozmowy Niekompletna wiadomość Przynudzanie Uogólnienia i pustosłowia Wieloznaczność Wyolbrzymianie Zły dobór kodu językowego i kanału przekazu do treści lub osoby Gwara, dialekt Żargon Korpomowa Zwroty w językach obcych Zabójcze frazesy Wulgaryzmy Mowa pokolenia Z Poziom „wyrafinowania” języka Wzrokowiec, słuchowiec i kinestetyk Negatywne postawy Osądzanie Wyśmiewanie Wywyższanie się Brak asertywności (agresja lub bierność) Brak zaufania i podejrzliwość Decydowanie za innych Ignorowanie i obojętność Manipulowanie Niechęć do komunikowania się Niewłaściwe zachowania niewerbalne Problemy z wyrażaniem i odbieraniem uczuć Różnice wynikające z aspektów społecznych Różnice kulturowe i subkulturowe Różnice płci Różnice w statusie społecznym Utrudnienia fizyczne Wstaję rano, słyszę słowa czyli kilka słów o komunikacji werbalnej Komunikacja werbalna w życiu człowieka Elementy i funkcje komunikacji werbalnej Elementy komunikacji niewerbalnej Funkcje komunikacji werbalnej Wady i zalety komunikacji werbalnej Komunikacja ustna Komunikacja pisemna Pokaż mi język, a powiem ci, kim jesteś, czyli niewerbalne wywieranie wpływu Komunikacja niewerbalna w życiu człowieka Elementy komunikacji niewerbalnej Komunikacja pozajęzykowa Mowa ciała Mimika Gesty Dotyk Komunikacja parajęzykowa Siła głosu Ton głosu Akcent Wysokość dźwięku Intonacja Rytm Inne odgłosy Symptomy fizjologiczne Tło i architektura czasoprzestrzeni Proksemika Zapach Czasoprzestrzeń Po co nam komunikacja niewerbalna - funkcje komunikacji niewerbalnej Funkcja kształtowania wrażenia - pierwsze wrażenie Funkcja przekazów słownych Funkcja komunikowania postaw i emocji - metakomunikacja Funkcja relacyjna Co może powiedzieć nasze ciało innym - minisłowniczek Kilka uwag ku przestrodze Bariery związane z brakiem umiejętności komunikacji niewerbalnej Brak kontaktu wzrokowego lub natarczywy kontakt wzrokowy Naruszenie terytorium Negatywne pierwsze wrażenie. Nieodpowiednie elementy parajęzykowe Niewłaściwa aranżacja miejsca i nieodpowiednia atmosfera Nieodpowiedni czas Brak odpowiedniego miejsca Niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych Postawa zamknięta Różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej 233 A niech to! Czyli emocje w komunikacji 237 Emocje, a co to takiego? 237 Jak działają na nas emocje 240 Gniew Lęk Frustracja Smutek Radość Miłość Problemy z emocjami Brak decentracji Brak em patii Ukrywanie uczuć Nieumiejętność odczytywania swoich emocji Blokowanie uczuć Obawa przed wyrażaniem negatywnych uczuć Niechęć do okazywania pozytywnych uczuć Brak kontroli nad uczuciami Facet z Marsa, baba z Wenus, czyli wojna światów 267 Przyczyny wojny, czyli skąd biorą się różnice w komunikacji Rozmowy w języku Wenusjanek, czyli cechy kobiecego ję zy k a Rozmowy w języku Marsjan, czyli cechy męskiego języka Minisłowniczek wenusjańsko-marsjański Pół żartem, półserio: słownik męsko-damski Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej 285 Jak kobiety używają komunikacji niejęzykowej Jak mężczyźni używają komunikacji niejęzykowej Y, Z to nie tylko końcówka alfabetu, czyli nieco o milenialsach i dla milenialsów Pokolenie klapek i iPodów Stówko do Zetek Jak się dogadać z generacją rewolucji cyfrowej Mosty zamiast murów, czyli komunikacja bez przemocy Czego szakal może się nauczyć od żyrafy Asertywność - wyrażanie własnych opinii i potrzeb Komunikacja w pierwszej osobie - komunikat typu „Ja" Zadbaj o relacje Określ swoje emocje Opisz zachowanie, sytuację lub zdarzenie Opisz, jak to zachowanie, zdarzenie, sytuacja oddziałuje na ciebie Powiedz o swoich oczekiwaniach Zwroty, które budują relacje Słowa jak nektar, jak ocet, jak woda Porozumienie się bez przemocy Konstruktywna opinia - krytyka, która nie krzywdzi Chwalenie to też sztuka Rozdziału Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami Sprzężenie zwrotne (komunikacja dwustronna) -droga do dialogu Eureka - recepta na błędy i bariery Naucz się słuchać - milczenie jest złotem Wskazówka pierwsza. Skoncentruj się na mówiącym Wskazówka druga. Nawiąż kontakt wzrokowy Wskazówka trzecia. Odszyfruj metawiadomość Wskazówka czwarta. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś rozmówcę - parafrazuj Wskazówka piąta. Zadawaj odpowiednie pytania Wskazówka szósta. Stosuj potwierdzenia werbalne i niewerbalne Wskazówka siódma. Pracuj nad empatią Wskazówka ósma. Dbaj o pozytywną relację Wskazówka dziewiąta. Bądź cierpliwy i opanowany Wskazówka dziesiąta. Rób notatki Wskazówka jedenasta. Zawsze możesz mieć własne zdanie Naucz się mówić, by język giętki powiedział wszystko, co pomyśli głowa Wskazówka pierwsza. Sprecyzuj cei rozmowy i pomyśl, zanim powiesz Wskazówka druga. Poznaj swojego rozmówcę i dostrój s ię Wskazówka trzecia. Dobierz odpowiedni sposób kodowania i właściwy kanał przekazu Wskazówka czwarta. Dostosuj wypowiedź do słuchowca, wzrokowca i kinestetyka Wskazówka piąta. Przyciągnij uwagę odbiorcy Wskazówka szósta. Nie przedłużaj i przejdź do sedna Wskazówka siódma. Zastosuj odpowiednią kolejność przedstawiania informacji Wskazówka ósma. Weź odpowiedzialność za to, co mówisz Wskazówka dziewiąta. Wyrażaj się jasno i konkretnie Wskazówka dziesiąta. Używaj odpowiednio swojego głosu Wskazówka jedenasta. Bądź autentyczny Wskazówka dwunasta. Wyrażaj emocje Wskazówka trzynasta. Przekazuj informację zwrotną Wskazówka czternasta. Okazuj szacunek rozmówcy Wskazówka piętnasta. Uogólnianie i pustosłowia stosuj sporadycznie Wskazówka szesnasta. Wulgaryzmy i żargon wyrzuć do kosza Wskazówka siedemnasta. Wykorzystuj humor Wskazówka osiemnasta. Wizualizuj swoje wypowiedzi Wskazówka dziewiętnasta. Zrób podsumowanie Zminimalizuj negatywne postawy 386 Wskazówka pierwsza. Obserwuj i unikaj osądzania Wskazówka druga. Zamiast wyśmiewania i wywyższania się bądź uprzejmy Wskazówka trzecia. Zaufaj innym Wskazówka czwarta, Pozwól, żeby każdy decydował za siebie Naucz się komunikacji niewerbalnej 390 Wskazówka pierwsza. Zrób jak najlepsze pierwsze wrażenie Wskazówka druga. Popracuj nad mimiką Wskazówka trzecia. Panuj nad gestami Wskazówka czwarta. Pamiętaj o postawie otwartej Wskazówka piąta. Szanuj terytorium swoje i innych Wskazówka szósta. Obdzielaj dotykiem z umiarem Wskazówka siódma. Stwórz odpowiednią czasoprzestrzeń Wskazówka ósma. Stosuj potwierdzenia niewerbalne Wskazówka dziewiąta. Dbaj o zgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego Naucz się kierować swoimi emocjami i uczuciami Wskazówka pierwsza. Zidentyfikuj emocje Wskazówka druga. Wyrażaj gniew, nie krzywdząc innych Wskazówka trzecia. Naucz się reagować na cudzy gniew Zrozum język płci przeciwnej 405 Dla mężczyzn - jak wykorzystywać elementy „języka kobiecego" w rozmowie z kobietą Dla kobiet - jak wykorzystywać elementy „języka męskiego" w rozmowie z mężczyzną Słowniczek wenusjansko-marsjański. Co należy zrobić Moje zakończenie, a twój początek, czyli dążenie do doskonałości Wskazówka na wagę złota. Pamiętaj o potrzebach innych ludzi i buduj dobre relacje Porozumienie doskonałe
