Rozdział I. Wpływ gospodarki sieciowej na rozwój kanałów dystrybucji usług 15 1.1. Gospodarka sieciowa i jej wpływ na współczesny rynek 15 1.2. Źródła przewagi konkurencyjnej w okresie rewolucji ICT 24 1.3. Serwicyzacja gospodarki 33 1.4. Znaczenie technologii informacyjno-komunikacyjnych i ich wykorzystanie w dystrybucji usług 43 1.5. Multikanałowość sprzedaży usług 52 Rozdział II. Uwarunkowania zachowań zakupowych konsumenta w środowisku multikanałowym 61 2.1. Wybrane aspekty procesu zakupu usługi przez konsumenta 61 2.2. Teoretyczne ujęcie procesu wyboru kanału dystrybucji przez konsumenta 71 2.3. Zachowania zakupowe konsumenta wielokanałowego 79 2.4. Zarządzanie klientem w systemach wielokanałowych 87 Rozdział III. Model wyboru kanału marketingowego przez konsumenta 99 3.1. Uwarunkowania wyboru kanału dystrybucji usługi przez nabywcę - model i hipotezy badawcze 99 3.2. Zasobność informacyjna kanałów komunikacji (Media Richness Theory) 109 3.3. Postrzegana wartość kanałów sprzedaży usług - koszty i jakość usług w kanale 119 3.4. Wybrane aspekty budowania relacji z konsumentem w środowisku multikanałowym 128 3.5. Doświadczenia konsumentów w korzystaniu z usług w wybranych kanałach sprzedaży 142 Rozdział IV. Metodyka badań własnych 151 4.1. Procedura badawcza - zakres badań ilościowych i jakościowych 151 4.2. Opis doboru próby i metodyki badań własnych 155 4.3. Narzędzia badawcze, konstrukcje podstawowych skal pomiarowych 160 4.4. Wiarygodność badań - wybrane miary oceny trafności i rzetelności zastosowanych skal pomiarowych 169 4.5. Modelowanie równań strukturalnych jako metoda analizy danych pierwotnych 177 Rozdział V. Modelowanie zachowań konsumenta w środowisku multikanałowym - wyniki badań 187 5.1. Czynniki determinujące intencję wyboru przez konsumenta kanału dystrybucji na poszczególnych etapach procesu zakupu 187 5.2. Zachowania konsumentów w systemach wielokanałowych 199 5.3. Postrzeganie kosztów w kanałach dystrybucji usług 209 5.4. Modyfikacje w strukturze wielokanałowych systemów dystrybucji 214 5.5. Wzorzec wielokanałowego systemu sprzedaży usług w warunkach zmian w otoczeniu rynkowym 221